Рекламация – что это такое, и в каких случаях создается, рекомендации по написанию

Что такое рекламация

Представляет собой документ с юридической силой из сферы правоотношений, регулируемых действием гражданского законодательства. Рекламация содержит в себе претензию заказчика или покупателя, оформленную в письменном виде и направленную в адрес поставщика (продавца) товаров или услуг.

В документе содержатся мотивированные требования составителя рекламации по устранению недостатков, возмещении ущерба либо соответствующему снижению цены.

Юридическое значение

Лежит как минимум в двух важных плоскостях.

1. Сторона, понесшая убыток в рамках совершенной сделки, направляя рекламацию, стремится решить возникший конфликт в досудебном порядке без привлечения институтов принуждения.
2. Использование возможности составления претензии в случаях, когда очевидна бесперспективность действия, послужит доказательством мирных намерений потерпевшей стороны при дальнейшем судебном разбирательстве.

В области торговых взаимоотношений, определенных рамками свободного рынка, возможность возражений против некачественного товара или нарушений при предоставлении услуг имеет значение дополнительных мер воздействия на нерадивую сторону договора.

Рекламация носит внутрикорпоративный характер и дает продавцу возможность устранить допущенные нарушения без дополнительных санкций и излишних трат на условиях двусторонних договоренностей, не привлекая мер государственного воздействия.

Зачем и в каких случаях составляется

Основания для обращения с рекламационными замечаниями в гарантийный период эксплуатации техники (оборудования) могут быть следующими:

1. Несоответствие продукции положениям соглашения по любым признакам.
2. Недокомплект поставки предмета договора, неисправность основного продукта, дефект упаковки (если в связи с этим снижаются потребительские свойства вещи).
3. Выявление в товаре явных нарушений требований соответствующих ГОСТов, технических условий или отраслевых стандартов.
4. Несогласованное изменение цены изделия или поставки.

Причина направить протест, в большинстве случаев, — игнорирование положений заключенного соглашения.

Составить документ имеет право любая сторона договора. Смысл его в попытке досудебного урегулирования возникших противоречий без длительных и затратных процедур, связанных с привлечением к разрешению спора третьей стороны.

Виды

Документ может быть написан и предъявлен на различных основаниях. Любое нарушение условий соглашения, ранее достигнутого сторонами сделки, влечет за собой обращение рекламационного свойства.

Основные виды жалоб:

• оказание услуги низкого качества;
• нарушение положений договора;
• бракованный товар, полученный покупателем;
• недостоверная информация, указанная изготовителем на потребительской этикетке либо в сопроводительных актах к продукту;
• повреждение либо отсутствие необходимой упаковки, что влияет на цену предмета соглашения;
• недостаток в документах на изделие сведений относительно основных потребительских свойств;
• некомплектность сложносоставной продукции, ненадлежащее качество составляющих комплекта поставки.

Отличия между рекламацией и претензией

Существенной разницы нет: обе призваны заявить о нарушенных положениях договора, недостатках товара либо предоставляемой услуги, несоблюдении сроков, определенных пунктами контракта. Рекламация представляет собой частный случай претензии, однако в нюансах документы несут небольшие отличия.

Важно! Может быть замена бракованного изделия (детали), возврат потраченных на закупку средств или предоставлении услуги в полном объеме.

Что представляет собой работа с рекламациями

Рекламации сопровождают любой бизнес. Вряд ли кто-то сможет работать так, чтобы угодить каждому потребителю.

Во-первых, любой товар имеет своих сторонников и противников, и противники не преминут высказать свое недовольство, во-вторых, любая услуга может не понравиться заказчику, который считал, что получит что-то совсем иное, в-третьих, любому человеку свойственно ошибаться, и продавцы не исключение. Главное, чтобы эти ошибки не приводили к тяжелым последствиям.

Красивое слово «рекламация» обозначает претензию клиента на некачественный товар, услугу или обслуживание. Она может быть устной или письменной. Подобный протест потребителя требует определенной реакции со стороны производителя или продавца.

Рекламацию не следует считать личным оскорблением, если в ней, конечно, содержится актуальная и достоверная информация. Это сигнал к тому, что в бизнесе надо что-то менять – совершенствовать товар или улучшать обслуживание.

Цели, которые преследует претензия:

• Четкое соблюдение договорных обязательств. Если они нарушены, истец вправе потребовать устранение нарушений.
• Полная оплата расходов ответчиком, которые истец понес в случае ненадлежащего исполнения пунктов договора.
• Расторжение договора и возврат уплаченной суммы по нему.
• Если недостатки нарушений устранить невозможно, истец может потребовать повторное оказание услуг уже без дополнительной повторной оплаты.
• Возврат части уплаченных денег.
• Уплата штрафных платежей, если это указано в договоре.

Порядок вручения

Очень важно иметь документальное подтверждение того, что другая сторона сделки получила данный акт. Для этого есть 2 основных способа вручения письма:

• непосредственно лично или через представителя явиться к участнику сделки, вручить письмо и попросить поставить отметку о получении на втором экземпляре акта;
• отправить по почте, при этом лучше всего составить опись, а также заказать уведомление.

Даже если ответчик откажется получать такое письмо, оно будет считаться направленным ему. Соответственно, в тех случаях, когда данная процедура является обязательной, она будет считаться выполненной.

В случаях, когда исковые процессуальные сроки подходят к концу и нет времени ждать уведомления, отправитель должен направить телеграмму на адрес получателя о том, что ему направлен акт рекламации.

Обязательные условия

В случае возникновения спорных ситуаций относительно качества товара или предоставленной услуги могут быть предусмотрено обязательное досудебное направление претензии участнику сделки. При его отсутствии суд может отказать в рассмотрении искового заявления, если:

• такой порядок действий прямо предусмотрен подписанным соглашением между сторонами, и одна из них заявила об этом;
• такой порядок предусмотрен законодательством.

Во всех остальных случаях суд может рассмотреть исковое заявление без наличия акта рекламации.

В каких случаях составляются такие письма?

Граждане прибегают к такому инструменту, как рекламация, в том случае, когда хотят внести ясность в сложившуюся ситуацию и добиться возмещения причиненного ущерба. Кроме того, данный акт применяется в том случае, когда человек желает выразить недовольство и предъявить фактическую претензию.

Рекламация составляется на отдельном листе бумаги, но строго по действующему образцу. Важно отметить, что никаких унифицированных актов на этот случай не предусмотрено. Документ передается лично в руки адресату или направляется ему почтовым отправлением в виде заказного письма. К рекламации прибегают если:

• продукция оказалась низкого качества;
• услуги были оказаны недобросовестно;
• был нарушен срок поставки товара;
• оплата была произведена с задержкой;
• производственные работы были сорваны или нарушен график исполнения обязательных работ;
• при необходимости возмещения убытков.

Каждый случай является индивидуальным, и поэтому действовать стоит с учетом фактических обстоятельств дела.

Каковы правила составления рекламации и претензии

Продажа и покупка товаров в коммерческих целях регулируется Гражданским кодексом. Поэтому когда возникают разногласия между участниками подобных сделок, необходимо опираться на этот нормативный документ: при написании жалобы, рекламационного акта, письма-претензии и составлении искового заявления в суд.

В законодательстве, определяющем права потребителей, отмечено, что покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи или соглашения об оказании услуг, если они оказались ненадлежащего качества, с наличием брака или недокомплекта, о которых не было сказано в договоре. Покупатель имеет право на возврат товара с возмещением уплаченных денежных средств, а также получение полной компенсации потерь и убытков.

При составлении акта рекламации необходимо указывать следующие данные:

1. Наименование организации полностью или Ф.И.О. лица, которому направляется претензия.
2. Наименование компании полностью или Ф.И.О. составителя.
3. Контактные данные.
4. Название составляемого документа, дата и номер.
5. Ссылка на документ, подтверждающий наличие договорных отношений между сторонами.
6. К какому товару или услуге имеются претензии.
7. Основания для направления акта рекламации – несоответствие заявленному количеству, качеству, виду предоставленного товара или услуги.
8. Доказательства – фото или видео, акт независимой экспертизы, чеки, накладные и т.д.
9. Требования – снижение стоимости, замена, осуществление ремонта, компенсация убытков и т.д.
10. Дата и подпись отправителя.

Претензия, как и рекламация, имеет свой порядок составления, в этом тоже имеются некоторые отличия.

В тексте претензионного письма указывается следующее:

• название компании или лица, которому направляется претензия,
• данные отправителя,
• дата, номер и название документа,
• перечень нарушений со ссылкой на договор между сторонами,
• требования по устранению нарушений,
• дата и подпись.

И рекламация, и претензия должны быть составлены в двух экземплярах, один из которых сторона-отправитель оставляет у себя.

При этом вторая сторона должна поставить отметку о том, что претензия получена.

Бланк и образец 2021 г.

В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.

Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

Какие действия получатель может предпринять по рекламационному письму?

После поступления обращения получатель обязан отреагировать должным образом. Наиболее правильным решением в этом случае будет устранение недостатков товара или иной вариант урегулирования вопросов, связанных с поступившей жалобой.

Если все проблемы, указанные заявителем, были устранены, то и в дальнейшем никаких действий предпринимать пострадавшему лицу не придется. При отсутствии реакции со стороны виновного лица обратившийся человек может подать заявление в судебный орган, приложив рекламацию.

Способы подачи претензии

 
Делается это двумя способами: «в руки» или почтой. При вручении претензии лично необходимо, чтобы лицо, принимающее у вас документ, поставило подпись на втором экземпляре. Если же вы направляете претензию по почте, необходимо делать это путем отправления заказного письма с уведомлением. Подписанный правонарушителем экземпляр претензии или уведомление о вручении являются доказательством соблюдения досудебного порядка урегулирования спора.

   Важно понимать, что направление претензии это не только условие для подачи иска, но и реальная  возможность урегулировать спор не обращаясь в суд. Качественная и убедительная претензия даст недобросовестному лицу понять, что Вы настроены серьезно и готовы обратиться в суд и обладаете необходимыми навыками для того, чтобы выиграть дело. Получив такое требование, правонарушитель поймет, что при отказе в удовлетворении претензии его ждут неблагоприятные последствия – взыскание, штрафов, неустоек, пени, а также госпошлины и судебных расходов. На консультации по вопросу представительство в суде наш высококвалифицированный адвокат по судебным делам расскажет Вам, как написать заявление претензию, или предложит профессионально составить требование за Вас.

Как и куда направлять акт рекламации и претензию

Во многих крупных компаниях существует отдельное подразделение, которое занимается рассмотрением жалоб, писем и претензий, поступающих от клиентов, а также разрешением ситуаций.Такое подразделение носит название «Отдел рекламации».

Отправить претензионные письма и акты рекламации можно несколькими способами:

1. Заказным письмом по почте оба экземпляра с просьбой второй бланк вернуть по указанному адресу, предварительно поставив пометку о получении.
2. Передав документ лично в руки менеджерам компании.
3. Отправить документ виновной стороне на электронную почту. Это один из наиболее удобных вариантов, однако есть риск, что ваше письмо не будет прочтено, а автоматически отправится системой в папку со спамом.

Устные замечания и жалобы к рассмотрению отделом рекламации не принимаются.

Вариантов написания акта рекламации два:

• на специальном бланке компании,
• на листе формата А-4.

Текст вашей претензии должен быть либо написан от руки, либо напечатан на бумаге, что более предпочтительно, т.к. исключит отказ в рассмотрении по причине нечитабельности документа из-за неразборчивого почерка.

При всём вышесказанном существует одно различие при приёме документа: если компания или лицо, которому направлена непосредственно рекламация, не соглашается с выдвинутыми обвинениями и не собирается исполнять требования недовольной стороны, то и обязанность ставить подпись о получении с него снимается. Это касается только листа рекламации. В этом случае мирного урегулирования конфликта не получится, и пострадавшая сторона может подавать исковое заявление.Определением вины и меры ответственности уже будет заниматься суд.

В этом случае рекламация будет выступать одним из доказательств на судебном процессе как пример попытки решения конфликта самостоятельно, без обращения в правоохранительные органы.

Если же организация, получив рекламацию, соглашается исполнить требования заявителя – заменить некачественную продукцию либо компенсировать расходы или ущерб заказчику, то сотрудник компании, принимающий заявление, должен подписать полученное письмо и обозначить примерные сроки решения проблемы. Вопрос в этом случае будет решён мирно, и до разбирательства в суде дело не дойдёт.

Обязательно перед составлением рекламационного акта, содержащего претензии и требования касаемо качества товара либо услуги, досконально изучить договор на поставку или оказание услуг. Ведь может оказаться так, что возможность возникновения вашей ситуации уже оговорена в соглашении и является нормой.

В этом случае фирма-партнёр, которой вы собирались направить жалобу, имеет право отказать в выполнении ваших требований, а обращение в суд не принесёт желаемого результата, ведь никакие пункты договора не нарушаются.

Для того чтобы рассмотрение вашего акта рекламации не затянулось на продолжительное время, составляйте его правильно, ссылаясь на договор. Как такового шаблона для написания подобного обращения не существует, оно составляется в свободной форме. Однако лучше всего ориентироваться на образец, который легко скачать на просторах интернета.

Сроки предъявления рекламаций

Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.

Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.

По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.

Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.

В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.

Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:

• где и когда покупатель приобрел вещь; если товар получен по договору, указываются реквизиты соглашения;
• подробно перечислены нарушения комплектности или дефекты товара;
• требование устранить недостатки; если в договоре указана ответственность сторон — по договору или со ссылкой на соответствующие статьи Закона;
• возврат некачественного товара в рекламации должен быть отражен письменно.

Документ нужно отдать в магазин ответственному лицу и получить на своем экземпляре отметку о принятии. Рекламацию также можно отправить по почте заказным письмом.

Предъявление претензии/рекламации не является обязанностью потребителя. Это облегчит в суде доказательство недостатков продукции и стремление покупателя урегулировать ситуацию мирным путем.