«Обмену и возврату не подлежит» — табличка, которую видел у кассы каждый. Иногда она законна, иногда нет. Чтобы понять разницу, нужно знать три вещи: что входит в официальный перечень, на какие покупки он распространяется и в каких случаях он вообще не работает. Разберём каждый пункт перечня с комментариями и несколько типичных диалогов у кассы.
Откуда берётся запрет
Статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» разрешает обменять или вернуть непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Но правительство вправе утвердить перечень товаров, на которые это правило не распространяется. С 1 сентября 2026 года действует перечень, утверждённый постановлением Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 657; он заменил прежний перечень из постановления № 2463.
Перечень с комментариями
Ниже — группы товаров из перечня и мои комментарии о том, что под ними обычно понимают на практике. Точные формулировки лучше сверить с текстом самого постановления.
| Группа товаров | Что это значит на практике |
|---|---|
| Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях | Тонометры, ингаляторы, ортопедические стельки, лекарства, предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля |
| Предметы личной гигиены | Зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди, парики, шиньоны |
| Парфюмерно-косметические товары | Духи, кремы, декоративная косметика — даже в нераспечатанной упаковке |
| Товары на метраж | Ткани, кабель, провода, шнуры, линолеум, ковровые покрытия, плёнки |
| Швейные и трикотажные бельевые изделия, чулочно-носочные изделия | Нижнее бельё, колготки, носки. Верхняя одежда в эту группу не входит |
| Изделия из полимеров в контакте с пищей | Пластиковая посуда, контейнеры, одноразовые столовые приборы |
| Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты | Средства для стирки и уборки, удобрения |
| Мебель бытовая — гарнитуры и комплекты | Кухонные гарнитуры, спальные комплекты. Отдельный стул или тумба — спорный вопрос |
| Ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней | Кольца, серьги, цепочки, а также огранённые драгоценные камни, инвестиционные слитки и монеты из драгметаллов |
| Автомобили, самоходные машины, мототехника, прицепы, номерные агрегаты к ним, прогулочные суда | Даже если машина не подошла по цвету — вернуть нельзя |
| Технически сложные товары бытового назначения с гарантией от года | Холодильники, стиральные машины, телевизоры, ноутбуки, смартфоны, фотоаппараты, электронные игрушки |
| Гражданское оружие и патроны | — |
| Животные и растения | Котята, рыбки, комнатные растения, рассада |
| Непериодические издания | Книги, брошюры, альбомы, карты, ноты, календари на бумаге |
Если товара в перечне нет, отказать в обмене исправной вещи магазин может, только если она была в употреблении или утратила товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки.
Главная оговорка: перечень касается только качественных товаров
Это ключевой момент, который продавцы нередко «забывают» объяснить. Перечень работает только тогда, когда товар исправен и просто не подошёл. Если у товара обнаружился недостаток, действует статья 18 закона, и покупатель вправе требовать замены, ремонта, уменьшения цены или возврата денег — независимо от того, входит ли товар в перечень.
Диалог № 1: наушники
— Хочу вернуть наушники, левый не работает.
— Это технически сложный товар, возврату не подлежит.
Неправда. Не подлежат возврату исправные наушники, которые просто не понравились. Неработающие — товар с недостатком, и здесь покупатель выбирает требование сам. Если же товар входит в перечень технически сложных (постановление Правительства РФ № 924; наушники в нём не названы), есть особенность: вернуть деньги по любому недостатку можно в течение 15 дней с момента передачи, а позже — при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товаром нельзя пользоваться более 30 дней в году из-за ремонтов.
Если магазин хочет проверить качество
Продавец вправе провести проверку качества, но обязан принять товар, а покупатель может присутствовать при проверке (пункт 5 статьи 18 закона). Если стороны спорят о причинах недостатка, продавец проводит экспертизу за свой счёт.
Диалог № 2: духи
— Аромат оказался не тот, что я ожидала. Можно вернуть?
— Парфюмерия обмену не подлежит.
Здесь продавец прав, если флакон в порядке и духи соответствуют заявленному. Если же внутри что-то испорчено, нарушена герметичность или запах явно не совпадает с описанием — это недостаток, и требования предъявить можно.
Диалог № 3: распродажа
— Купила платье на распродаже, не подошло по размеру.
— Товары со скидкой не возвращаются.
Неправда. Скидка не лишает покупателя прав по статье 25. Платье — не из перечня, и если оно не было в употреблении, сохранены ярлыки и товарный вид, его можно обменять или вернуть в течение 14 дней.
Диалог № 4: без чека
— Хочу обменять джинсы, но чек потерялся.
— Без чека ничего не принимаем.
Тоже неправда. Отсутствие кассового чека не лишает покупателя права на обмен и возврат: можно сослаться на другие доказательства покупки — выписку по карте, электронный чек в приложении, показания свидетелей. Это прямо сказано в статьях 18 и 25 закона. Другое дело, что без ярлыков и товарного вида в обмене исправной вещи действительно могут отказать.
Диалог № 5, который я слышала сама
Однажды я стояла в очереди в магазине тканей за женщиной, которая пыталась вернуть три метра бархата. Дома при вечернем свете «благородный бордовый» оказался откровенно фиолетовым. Продавец вежливо, но твёрдо показал на табличку: товары на метраж обмену не подлежат. Покупательница вздохнула и объявила, что тогда сошьёт из бархата шторы на дачу — пусть соседи завидуют. Продавец здесь был прав: ткань без недостатков, просто не угадали с оттенком. Я с тех пор прошу сначала маленький образец и смотрю его дома при разном освещении.
Покупки в интернете — другие правила
При дистанционной продаже действует статья 26.1 закона. Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней. Если продавец не предоставил в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до трёх месяцев.
Перечень невозвратных товаров на онлайн-покупки по общему правилу не распространяется: он применяется к статье 25, а при дистанционной продаже действует статья 26.1. Такую позицию занимает Роспотребнадзор. Поэтому смартфон или крем, купленные на маркетплейсе, обычно можно вернуть, если сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ об оплате. Исключение — товар с индивидуально-определёнными свойствами, который может использовать только конкретный покупатель, например, сделанный по его меркам.
Что делать, если вернуть нельзя
Отказ по перечню — ещё не конец истории. Я обычно предлагаю пройтись по такому списку:
- Спросить о политике магазина. Многие сети принимают возвраты сверх требований закона — это их добровольное решение, и оно часто прописано в правилах на сайте.
- Проверить, нет ли недостатка. Нередко «не подошло» оказывается браком: не та комплектация, кривой шов, функция, которая не работает, как обещано в описании.
- Посмотреть, где покупали. Если товар заказан онлайн с самовывозом или доставкой, может действовать правило семи дней.
- Продать или подарить. Если вещь в идеальном состоянии, это самый быстрый вариант.
Чаще всего срабатывает второй пункт: стоит внимательно сравнить вещь с описанием, и «не понравилось» нередко превращается в обоснованную претензию.
Как подстраховаться при покупке
Многих споров можно избежать ещё до оплаты — вот что я делаю сама:
- Проверяйте технику и электронику прямо в магазине: включение, основные функции, комплектность.
- Сохраняйте чек и упаковку до конца гарантийного срока.
- С косметикой просите пробник — у многих брендов они есть.
- Мебель выбирайте по размерам заранее, особенно гарнитуры: это одна из самых болезненных категорий для возврата.
Эти привычки занимают пару минут у кассы, а избавляют от долгих споров потом.
Если тема вам близка, загляните и в статью «Возврат товара надлежащего качества: 14 дней и условия». Не пропустите и статью «Незаконное увольнение: как восстановиться на работе».
Частые вопросы
Магазин предлагает только обмен. Можно ли получить деньги за исправный товар?
Можно, если подходящего товара для обмена на день обращения нет в продаже. Тогда деньги должны вернуть в течение трёх дней со дня возврата товара (пункт 2 статьи 25 закона).
В какой срок вернут деньги за товар с недостатком?
В течение 10 дней со дня предъявления требования (статья 22 закона). За просрочку продавец платит неустойку — 1% цены товара за каждый день (статья 23).
Когда вернут деньги за онлайн-покупку?
Не позднее чем через 10 дней со дня предъявления требования. Продавец вправе удержать только свои расходы на доставку возвращённого товара от покупателя (пункт 4 статьи 26.1 закона).
Нужно ли объяснять причину, если возвращаю заказ из интернет-магазина?
Нет. Статья 26.1 не требует объяснять, почему товар не подошёл. В обычном магазине по статье 25 нужно лишь, чтобы вещь не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Действует ли закон, если я купила вещь у частного лица на сайте объявлений?
Нет. Закон о защите прав потребителей регулирует отношения с организациями и предпринимателями. При покупке у частного лица действуют общие правила Гражданского кодекса о купле-продаже, и вернуть исправную вещь «просто так» нельзя.
Что делать, если магазин отказывается принять претензию?
Отправить её заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения и сохранить квитанцию. Если ответа нет, можно подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд.
Можно ли отказаться от оплаченной услуги?
Да, в любое время, оплатив исполнителю фактически понесённые расходы (статья 32 закона). Перечень невозвратных товаров к услугам не применяется.