Чайник протёк через неделю, у ботинок отклеилась подошва после месяца носки, пылесос перестал включаться. Когда у товара есть недостаток, у покупателя гораздо больше прав, чем в ситуации «просто не подошло». Можно потребовать вернуть деньги, заменить товар, отремонтировать его бесплатно или снизить цену. Но чтобы получить результат, а не бесконечные «приходите завтра», важно знать сроки и правильно составить претензию.
Что можно потребовать
По статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» покупатель товара с недостатком вправе по своему выбору:
- потребовать замены на товар этой же марки, модели, артикула;
- потребовать замены на такой же товар другой марки с перерасчётом цены;
- потребовать соразмерного уменьшения цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение;
- отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.
Выбор за покупателем, а не за продавцом. Фраза «мы сначала отправим на ремонт» законна только в одном случае — если вы сами выбрали ремонт. Исключение — технически сложные товары, о них ниже.
Сроки: сколько времени есть у продавца и у покупателя
В спорах о некачественном товаре сроки решают почти всё. Одни из них ограничивают продавца, другие — самого покупателя, и путать их не стоит.
Сроки, в которые продавец обязан ответить
Отсчёт идёт со дня предъявления требования, поэтому дату вручения претензии лучше зафиксировать — отметкой на втором экземпляре или почтовым уведомлением.
| Требование | Срок | Статья закона |
|---|---|---|
| Возврат денег, уменьшение цены, возмещение расходов на ремонт | 10 дней со дня предъявления требования | Статья 22 |
| Замена товара | 7 дней, если нужна проверка качества — 20 дней, если товара нет в наличии — до месяца | Статья 21 |
| Ремонт | Срок по соглашению сторон, но не более 45 дней | Статья 20 |
| Подменный товар на время ремонта | 3 дня с момента требования — для товаров длительного пользования, кроме перечня исключений | Статья 20 |
За каждый день просрочки продавец платит неустойку — 1% от цены товара (статья 23). Если дело дошло до суда, суд дополнительно взыскивает штраф 50% от присуждённой суммы за отказ удовлетворить требования добровольно (пункт 6 статьи 13).
В какой срок можно предъявить требование
Теперь о сроках, которые касаются самого покупателя. Они зависят от того, установлена ли на товар гарантия (статья 19 закона):
- В течение гарантийного срока — продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли по вине покупателя: неправильная эксплуатация, падение, попадание воды.
- Если гарантия не установлена — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара.
- После окончания гарантии, но в пределах двух лет — требование можно предъявить, если вы докажете, что недостаток возник до передачи товара. Обычно это требует экспертизы.
- При существенном недостатке — в отношении изготовителя действуют более длинные сроки, в пределах срока службы товара.
Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара покупателю, если договором не предусмотрено иное (пункт 2 статьи 19), поэтому стоит сохранить не только чек, но и документ о доставке.
Технически сложные товары
Для смартфонов, ноутбуков, телевизоров, холодильников, стиральных машин, автомобилей и других товаров из специального перечня правила строже. Вернуть деньги или заменить товар по любому недостатку можно только в течение 15 дней с момента передачи. После этого — только если:
- недостаток существенный — неустранимый, повторяющийся, требующий несоразмерных затрат;
- нарушен срок ремонта — 45 дней;
- товаром невозможно пользоваться более 30 дней в течение каждого года гарантии из-за неоднократных ремонтов.
Если есть хотя бы одно из этих оснований, ограничение в 15 дней уже не мешает требовать возврата денег или замены товара.
Алгоритм действий
Порядок действий одинаков почти для любой покупки — от чайника до холодильника:
- Зафиксируйте недостаток. Фото, видео, описание: когда проявился, при каких условиях.
- Найдите доказательства покупки. Чек, электронный чек, выписка по карте. Отсутствие чека не лишает прав.
- Решите, чего хотите. Деньги, замену, ремонт или скидку.
- Составьте претензию в двух экземплярах и вручите продавцу под отметку о принятии или отправьте заказным письмом с описью вложения.
- Передайте товар на проверку качества, если продавец её требует. Вы вправе присутствовать при проверке.
- Если продавец отказал или молчит — подайте жалобу в Роспотребнадзор и готовьте иск в суд. Госпошлину по искам до 1 миллиона рублей потребитель не платит.
Чаще всего спор заканчивается уже на этапе претензии: продавцу невыгодно доводить дело до суда, где к стоимости товара добавятся неустойка, штраф и компенсация морального вреда.
Претензия и неустойка
Претензия — главный документ в таком споре: от даты её получения считаются сроки ответа и неустойка. Ниже образец и пример расчёта.
Образец претензии
Генеральному директору ООО «…», адрес: …
от Петровой Анны Сергеевны, адрес: …, телефон: …Претензия
… года я купила в вашем магазине электрический чайник марки …, модель …, стоимостью … рублей, что подтверждается кассовым чеком. В процессе эксплуатации, через 8 дней после покупки, обнаружился недостаток: из-под основания колбы подтекает вода. Товар эксплуатировался в соответствии с инструкцией.На основании статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и прошу вернуть уплаченную за товар сумму … рублей в течение 10 дней на банковскую карту, с которой производилась оплата.
В случае отказа буду вынуждена обратиться в суд с требованием о взыскании стоимости товара, неустойки в размере 1% за каждый день просрочки, компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присуждённой суммы.
Приложение: копия чека, фото недостатка.
Дата, подпись.
Как посчитать неустойку: пример
Пылесос стоит 12 000 рублей. Претензию о возврате денег вручили 1 марта. Десятидневный срок истёк 11 марта, а деньги продавец вернул только 31 марта. Просрочка — 20 дней. Неустойка: 12 000 × 1% × 20 = 2 400 рублей. Её можно потребовать в той же или отдельной претензии, а если продавец откажет — взыскать через суд вместе со штрафом и компенсацией морального вреда. При явной несоразмерности суд по ходатайству продавца может её снизить.
Когда суд может снизить неустойку
Уменьшить неустойку по статье 333 Гражданского кодекса суд вправе только по заявлению продавца и лишь в исключительных случаях, с обязательным указанием мотивов (пункт 34 постановления Пленума Верховного суда от 28 июня 2012 года № 17). По собственной инициативе суд её не снижает.
Если магазин закрылся
Требования можно предъявить не только продавцу. По статье 18 закона покупатель вправе обратиться к изготовителю, уполномоченной организации или импортёру с требованием о безвозмездном устранении недостатков или о замене товара, а вернуть товар и потребовать возврата денег можно у изготовителя или импортёра. Их адреса обычно указаны на упаковке, в инструкции или гарантийном талоне. Если же товар покупали на маркетплейсе, первым делом стоит открыть спор через сам маркетплейс: у многих площадок есть собственная процедура рассмотрения таких обращений.
История из жизни
Начну со своей истории. Я однажды купила утюг, который через две недели начал «плеваться» рыжими каплями — разумеется, прямо на белую блузку. В магазине мне бодро сообщили: «Отправим на диагностику, это месяц-полтора». Я вежливо напомнила, что выбирать требование по статье 18 буду я, и положила на стойку претензию в двух экземплярах. Продавец долго звонил старшему, старший — кому-то ещё более старшему, а я тем временем с интересом разглядывала витрину с новыми утюгами. Через неделю деньги вернулись на карту. Блузку, правда, пришлось отбеливать за свой счёт — тут закон бессилен.
А вот история, которую мне рассказала клиентка.
У Светланы через три месяца после покупки сломалась стиральная машина. Сервис продержал её 52 дня, и Светлана, вместо того чтобы забрать отремонтированную машину, написала претензию о возврате денег: срок ремонта превысил 45 дней. Магазин сначала отказал, но после повторной претензии со ссылкой на статью 20 и расчётом неустойки вернул всю стоимость.
Если тема вам близка, загляните и в статью «Возврат товара надлежащего качества: 14 дней и условия». Не пропустите и статью «Где получить бесплатную юридическую помощь и кто имеет на неё право».
Частые вопросы
Кто платит за экспертизу?
Продавец. Если экспертиза покажет, что недостаток возник по вине покупателя, тот возмещает расходы.
Можно ли требовать деньги, если продавец предлагает ремонт?
Да, если это не технически сложный товар после 15 дней. Выбор требования — за покупателем.
Нужно ли сохранять упаковку, чтобы вернуть товар с недостатком?
Нет. Закон не связывает права покупателя при недостатке товара с сохранением упаковки и ярлыков. Это условие важно при обмене качественного товара, который просто не подошёл.
Что делать, если продавец не принимает претензию?
Отправить её заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по адресу продавца. Если продавец не забрал письмо по своей вине, оно считается доставленным (статья 165.1 ГК РФ).
Можно ли получить компенсацию морального вреда?
Да, по статье 15 закона. Для этого достаточно самого факта нарушения прав потребителя, а размер компенсации определяет суд.
Кто везёт в ремонт крупногабаритный товар?
Продавец. Доставка крупногабаритных товаров и товаров весом более пяти килограммов для ремонта, замены или возврата и их возврат покупателю осуществляются силами и за счёт продавца, изготовителя или импортёра (пункт 7 статьи 18).
Можно ли вернуть товар, купленный со скидкой?
Да, если продавец не предупредил о недостатке при продаже. Если же товар уценили именно из-за оговорённого дефекта, требовать что-либо по этому дефекту нельзя.