Подростковый «Телефон Доверия». - Менеджмент c9d5b4d42971d676

Подростковый «Телефон Доверия».

Шпаргалки по дисциплине практическая психология

Помощь по телефону – одна из наиболее адекватных для подростковой психологии форм социально-психологической помощи. Известно, что в 14-16 лет человек редко обращается к психологу по доброй воле. Жалоба обычно исходит от учителей или родителей, которые и приводят своих подопечных, настроенных соответственно, т. е. отчужденных, недоверчивых, агрессивных. И надо одолеть не один барьер, чтобы исчезло это отчуждение и был получен “допуск” к внутреннему миру ребят.

Особенности же телефонной связи обеспечивают ее большую доступность. По телефону можно рассказать о своих проблемах, оставаясь анонимным и, следовательно, не боясь быть осмеянным, подвергнутым санкциям и разоблачениям, не пряча своих слабостей, страхов, ошибок. Важно, что не кто-то другой, а ты сам контролируешь ситуацию и в любую минуту можешь выйти из контакта, повесив трубку. Имеют значение и такие, быть может, не столь очевидные преимущества психотерапевтической помощи по телефону, как ее не явный характер (официальный визит к психологу подросток нередко воспринимает как что-то такое, что связано с обращением по поводу опасного душевного недуга и пр.) или возможность проецировать на консультанта качества того “идеального взрослого”, того “идеального друга”, образ которого рисуется именно данному юному абоненту. Все это делает телефон доверия для многих ребят порой единственной возможностью начать разговор о своих тревогах, и начать его на собственном языке.

Принципы организации и порядок работы телефона доверия. Обычно телефон доверия (ТД) является структурной единицей в многоплановой системе служб специализированной медицинской и социально-психологической помощи.. Молодежные телефонные психологические службы за рубежом создаются обычно при ведущих детских психотерапевтических центрах. Включение ТД в систему специализированной медицинской помощи считается одним из непреложных условий их организации.

Хотя организационно телефонная психологическая служба входит в систему специализированной медико-психологической помощи, территориально, как считают специалисты, она должна располагать автономией. ТД для подростков  рекомендуется размещать неподалеку от мест их массовых сборищ. Один из первых юношеских ТД – филадельфийский – располагается, например, при церкви, куда в часы службы стекается все окрестное население, в том числе и молодежь. Консультирование, начатое по телефону, может иметь продолжение в личной беседе у входа в помещение службы или прямо на прилегающей к ней улице.

Кроме организационных принципов, в качестве важнейшего должен быть упомянут еще один – деонтологический, утверждающий непреложность сохранения анонимности всех случаев обращений по ТД. Таким же правилом является гарантированное невмешательство сотрудников службы в судьбу консультируемого (имеются в виду принудительная госпитализация, навязывание непременного очного контакта с врачом и пр.), если с его стороны не выражается добровольное и недвусмысленное на то согласие. Лишь с ориентацией на самые крайние случаи, когда цена данного принципа отступает перед ценой жизни обратившегося за помощью обсуждаются возможности отклонения от него. Допускается использование записей консультаций в служебных целях (аналитический обзор, тренинг) при условии сохранения их анонимности.

В отличие от взрослого ТД, юношеский работает не круглосуточно, а начиная с середины дня, когда подростки возвращаются домой (а взрослые еще остаются на работе), и кончая утром следующего дня. Длительность беседы – до 30 мин, исключая особо трудные случаи, когда она может продолжаться и дольше.

Кто становится консультантом? Проблема кадров ТД с начала его основания и поныне остается дискуссионной. Спор вызывают два момента. Первый связан с участием в службе данного типа непрофессионалов, второй – с проблемой возраста сотрудников тех ТД, деятельность которых рассчитана на подростков.

По мнению ленинградских специалистов, какие-либо “любительские разновидности” телефонов доверия, основанные на использовании в качестве консультантов людей, не имеющих фундаментальной подготовки в области психологии, психиатрии и пр., “категорически недопустимы” . Такое заключение можно было бы только приветствовать, если бы оно не противоречило одному удивительному, ставшему уже историей факту: примерно два десятилетия назад служба этого вида за рубежом пережила необычайный подъем, причиной которого, как оказалось, явился именно приток в нее непрофессионалов – “самаритян” 1970-х, как стали их с тех пор называть.

Второй вопрос, также породивший неоднозначные решения, – возраст консультантов, работающих с юношеством. Встречается убеждение, что подростков лучше всего консультируют сами подростки. Были попытки провести эту установку в жизнь: кое-где возрастной “потолок” для сотрудников подростковых ТД был лимитирован тридцатью годами. Практика, однако, убедила в искусственности подобных ограничений. Впоследствии “лимит” на возраст устанавливался уже по отношению к нижней его границе: не моложе восемнадцати! Реальный возраст сотрудников подростковых ТД, разброс которого колеблется в пределах от 18 до 68, приводит к выводу, что паспортный возраст человека скорее всего не самый главный критерий для отбора консультантов.

Кто звонит и типы запросов. По самым общим данным, отражающим работу ряда телефонных служб для подростков и юношества, как зарубежных, так и отечественных, более чем в половине случаев содержание запросов носит психологический характер. Примерно в трети случаев абонент, выйдя на контакт, отвечает молчанием, дает “отбой”, извиняется за ошибочное попадание. Существенная часть обращений носит деловой характер, когда функция консультанта сводится лишь к тому, чтобы дать разовую консультацию, сообщив необходимую информацию или, что лучше, самому став посредником помощи. Нередки случаи, когда консультирование, напротив, выходит за рамки разовой беседы и абоненту назначается встреча в центрах и пунктах социально-психологической помощи.

Подавляющее большинство запросов (до 60% и выше) исходит от девушек (что чаще) и юношей (что существенно реже) до 18 лет. Но случаются (по некоторым данным, примерно седьмая часть) и обращения молодежи старше 18 лет. Наконец, звонят бабушки и родители (преимущественно – матери, очень редко – отцы).

Категории запросов:

1. Субъективные переживания по поводу неблагополучия отношений с другими: застенчивость и страх, препятствующие общению, желание пользоваться большим успехом у сверстников, переживание чувства обиды на кого-то, давление и угрозы со стороны компании сверстников. Особо выделяется проблема общения девочек со сверстницами.

2. Взаимоотношения в семье: непонимание со стороны родителей, слежка и жесткие запреты, борьба подростков за самостоятельность, уходы и удаления из дома, семейные конфликты, где подросток не безучастный свидетель, беспокойство о членах семьи.

3. Проблема “мальчики – девочки” вне сексуальной сферы: ссора с любимым человеком и страх потерять любовь, соперничество и ревность, желание привлечь внимание того, кто нравится, отсутствие взаимности, поиск знакомств и т. д.

4. Секс и беременность: давление со стороны партнера с требованием интимной близости, поиск информации о контрацептивных средствах, ранняя беременность, переживание страха перед венерическими заболеваниями, спидофобия, сексуальные комплексы и функциональные сексуальные нарушения.

5. Школа: успеваемость, несправедливость и преследования со стороны учителей, отказ ходить в школу, проблемы жизненного предназначения, выбора профессии.

6. Отношения с законом: поиск правовой информации, проблемы, затрагивающие широкий круг юридических вопросов (от призыва на военную службу и нежелания служить в армии до угрозы быть осужденным за противоправные действия).

7. Проблемы, связанные с приемом медикаментов и химических веществ: поиск медицинской информации, опасения в связи с употреблением медикаментов, наркотическая зависимость, алкоголизация, несчастные случаи и самоотравления химическими веществами и медикаментами.

8. Досуг и молодежная рок-культура.

9. Проблемы, перечисленные выше, но предполагающие прямое участие и помощь: потребность в общежитии, работе или деньгах, справки и посредничество в установлении связи с разного рода общественными учреждениями, содействие в получении реальной медицинской помощи.

10. Общее личностное консультирование, не связанное ни с одной из указанных выше категорий: чувства вины, тоски, пустоты и одиночества, отчаяния, страдания по поводу своего физического облика, переживание утраты смысла жизни, намерение покончить с жизнью или неудавшаяся суицидальная попытка.

Ступени психологической помощи. Беседа складывается из ряда последовательных этапов, каждый из которых подчинен особой задаче и строится с опорой на определенную психотерапевтическую технику.

Начало разговора преследует две цели:

а) придать молодому человеку уверенность в том, что он обратился туда, где его поймут и поддержат;

б) определить степень серьезности ситуации и состояния абонента, оценив объем реального времени, в пределах которого должно быть принято какое-либо, хотя бы частичное, позитивное решение. Абоненту предоставляется возможность говорить, в то время как консультант слушает, не перебивая, не вмешиваясь преждевременно в ход его речи и собирая всю первичную информацию. Допустимы только нейтральные реплики, “поддакивания”, помогающие абоненту высказаться.

Второй шаг призван заложить основу развития отношений с подростком. Психолог исходит здесь из тех фундаментальных для ситуации помощи установок, которые разработаны К. Роджерсом:

* безусловное принятие личности человека, которому оказывается помощь, и его внутренних переживаний (ясно, что принятие не означает положительной оценки, это – признание того, что есть);

* отсутствие оценок в отношении к нему;

* эмпатия, т. е. понимание внутреннего мира человека, глубокое сопереживание ему, и некоторые другие.

При соблюдении названных условий подросток начинает более свободно и открыто говорить о своей ситуации, включая и те ее стороны, упоминать о которых поначалу он стеснялся или опасался.

Роль консультанта на этом этапе сводится к тому, чтобы помочь подростку идентифицировать проблему. Он использует некоторые элементы техники активного рефлексивного слушания: уточняет отдельные моменты сообщения, прибегает к так называемым “открывающим” репликам и “открытым” вопросам, побуждающим консультируемого расширить свое сообщение (“Пожалуйста, если можно, подробнее…”, “Быть может, есть что-то еще, о чем хотелось бы сказать?” и пр.), перефразирует выраженные подростком мысли и чувства, как бы возвращая их ему, и т. д.

Когда запрос уточнен и сформулирован, начинается третий этап, цель которого – помочь подростку в интеллектуальном и ценностном овладении проблемой. Консультант задает вопросы, все глубже проникая в жизненно-смысловую реальность данного подростка, уточняя источник наиболее негативных эмоций (“Что именно в этом так огорчает?”), вербализует то, что его собеседник только подразумевает, выделяет опорные смысловые моменты событий, “наводит” на смысл – и, упорядочивая, структурируя таким образом переживание, помогает формированию все более объективной и ясной картины событий. Так шаг за шагом вместе с переживанием первых проблесков ясности восстанавливается внутренняя цельность и складываются предпосылки для воссоздания нарушенных функций “Я”.

Четвертый этап – та часть собственно психокоррекционной работы, которая требует от консультанта вклада максимального психотерапевтического потенциала в беседу. Здесь важно установить и поддержать все здоровые, позитивные, сохранные стороны личности подростка, обратив их на то, чтобы повысить его самооценку и укрепить уверенность в себе. И одновременно установить круг друзей и близких, которые в сложившейся ситуации могли бы ему помочь. Когда это удается, достигается мобилизация всех ресурсов, которые сам подросток мог упустить из виду.

Пятый этап – это выработка плана действий, направленного на преодоление критической ситуации. Как и всякий процесс психотерапии, телефонный ее вариант рассчитан в конечном счете на активность самого консультируемого. Поэтому, основываясь на достигнутом, подросток подводится к осознанию того варианта решения проблемы, с которым согласен он сам (говоря словами А. Кемпински, “система сама по себе должна выбрать, что она должна сделать”). Участие подростка в разработке плана действий налагает на него внутренние обязательства выполнить намеченное. Соглашение, которое порою заключается с сотрудниками ТД на данном этапе, призвано эти обязательства закрепить. Консультант занимает позицию “пассивной” активности: “держит” паузу (намеренное молчание с целью переадресовки активности подростку), если что-то предлагает, то вполне деликатно и в форме не готовых решений, а только их гипотез.

Заключительный этап беседы – это снова поддержка и максимальное одобрение абонента: выражается вера в него самого, в его силы, уверенность в осуществлении намеченного (метод такой косвенной суггестии неоднократно используется на протяжении всего телефонного контакта).

Соблюдение последовательности этапов психотерапии является одним из существенных принципов неотложной помощи по телефону..

Типы звонков. Речь пойдет не о строгой типологии звонков, а лишь о некоторых достаточно типических случаях, требующих от консультанта особой изобретательности. В ряде таких случаев сотрудник ТД мог бы просто нажать на рычаг: основания для этого налицо. Но трубку не спешат класть на место, не торопятся прерывать контакт… Возможно, работа именно с такими “нестандартными” абонентами и позволяет точнее определить профессиональные установки психолога, консультирующего по телефону, расширить представления о функциях ТД и его возможностях.

Молчаливое обращение. Такие абоненты – исключительный пример амбивалентности: им хватает решимости на то, чтобы набрать номер, но, когда цель достигается, они бросают трубку или молчат. Иногда подобные звонки являются для подростка тем пробным опытом общения с ТД, который необходим им как тренаж перед открытым вступлением в разговор. В других случаях молчание может говорить о непреодолимом внутреннем барьере, через который сам подросток переступить не в состоянии и за которым может скрываться многое – недоверие, страх, боль и поиск любой поддержки, хотя бы просто в виде участливого голоса в трубке. Молчание абонента не есть достаточный аргумент для того, чтобы оборвать контакт. Напротив, изыскиваются всевозможные средства, помогающие удержать его и сломать молчание.

Если в ответ на обычную форму обращения – “Телефон доверия для подростков слушает Вас” – абонент не отвечает, консультант может – повторить обращение в иной форме: “Пожалуйста, говорите, я держу трубку, чтобы выслушать Вас”. Он может сделать следующий шаг, ободряя абонента: “Вы можете довериться мне…”, “Я понимаю, иногда бывает трудно заговорить о том, что тревожит”, выражая всяческий интерес к подростку, желание ему помочь, готовность держать трубку, пока тот не заговорит.

“Языком” общения может стать какой-либо код, о значении которого консультант условится с абонентом. (Допустим, вздох в трубке означает “да”, молчание – “нет”).

– Ты мальчик? (Молчание.) Ты девочка, и ты сейчас дома одна, и ты не хочешь, чтобы кто-то знал об этом звонке… (Вздох.) Неприятности в школе? (Молчание.) Не ладишь с родителями? (Молчание.) Что-то, связанное с кругом твоих друзей, твоих знакомых? (Вздох.) Ты расстроена из-за ссоры?.. (Молчание.) То есть, это не то, что грозит потерей… друга (молчание) или подруги? (Молчание.) Ты запуталась? (Вздох.) Тебе что-то угрожает? (Вздох.) Это связано с твоей компанией… (молчание) или с каким-то человеком? (Вздох.) Этот человек – твой самый большой враг? (Вздох.) И ты боишься… (Вздох.) И чувствуешь, что нет выхода… и не можешь никому рассказать…

Продолжая в такой форме разговор, можно очень многое узнать о подростке и о том, что его беспокоит, поддержать его и, достигнув верхней точки в разговоре, иногда услышать: “Да”.

В тех случаях, когда усилия остаются безуспешными и преодолеть молчание не удается, абоненту предлагается перспектива повторного обращения: “Мне очень жаль, что разговор не состоялся, но Вы можете позвонить еще раз, по этому номеру всегда кто-то есть”. Консультант может сообщить свое имя (псевдоним) и дни следующих дежурств. Другие варианты: предлагается написать письмо в адрес ТД (для ребят, которых отпугивает близость телефонного контакта, это может стать выходом) или сообщается телефон, по которому можно записаться на прием, чтобы получить консультацию в непосредственном общении с психологом.

Маскированные обращения. Можно предполагать в подростке замаскированное желание получить поддержку, когда он “отстраивается” от звонка, утверждая, что попал сюда по ошибке, или когда делает вид, что звонит от другого лица. Для сотрудника ТД – аксиома, что случайных звонков не бывает. Поэтому в первом случае вслед за вопросом – “Какой Вы набирали номер?” – рекомендуется дать короткое, но ясное объяснение, что это такое – телефон доверия – и какими гарантиями защищены те, кто сюда обращается. Иногда абонент сразу подхватывает предоставленную ему возможность начать разговор: “Поскольку я сюда попал, могу я спросить…” Ну, а в противном случае, остается надежда, что полученная информация облегчит подростку повторное обращение, уже без маскировки.

Если подросток звонит якобы от другого лица, оптимальной считается тактика, при которой психолог, не уличая его в уловке, мягко выясняет, не касается ли обращение самого абонента. В случае отрицательного ответа последний принимается на веру, однако, выслушав обстоятельства дела, консультанту стоит выразить сожаление, что виновник или виновница обращения не позвонили сами: “Не хотелось бы обсуждать человека в его отсутствие, тем более – принимать решения за него…”. Отказ должен сопровождаться информацией о других возможных формах обращения в ТД. Задача консультанта – снять тревожность абонента, придать ему уверенность в том, что обращение в службу ТД не только ничем ему не грозит, но что именно здесь он встретит необходимую помощь.

Когда подросток облекает свое обращение в подчеркнуто грубую, агрессивную форму, рекомендуется по возможности игнорировать такой способ “подачи” себя, не заражаясь негативными эмоциями. Демонстративная грубость нередко является лишь способом проверить, как далеко простирается терпимость тех, кто работает в службе доверия, и захотят ли они иметь дело с такими ребятами, как абонент. Поэтому ответ консультанта должен быть настолько непредубежденным, спокойным, информативным, чтобы подросток, с одной стороны, почувствовал себя полностью “принятым”, а с другой – вынес впечатление о работниках службы как о надежных людях, с которыми можно иметь дело.

Засорение. Имеются в виду дурачества, шутки, разного рода скабрезности… Обычно их частота возрастает сразу после публикации в средствах массовой информации материалов о работе ТД с указанием его номера. Но известный процент таких звонков сохраняется и в обычное время.

Как правило, уже по прошествии первых минут разговора консультант безошибочно распознает истинный сорт звонка. В ответ на шутку: “Это зоопарк?” он может ответить шуткой: “Нет, это баня” или повесить трубку… Но в такой реакции есть риск ошибки, поскольку, как свидетельствуют многочисленные наблюдения, шутливая форма обращения подчас не соответствует характеру вызвавшей его подлинной причины и может являться не чем иным, как “маскировкой” серьезности психологической ситуации от самого себя. Поэтому, быть может, лучший способ иметь дело с такими звонками – отвечать, не реагируя на юмор, а апеллируя к тому основному мотиву, под влиянием которого подросток набрал номер телефонной службы. В том же духе может быть выдержан и ответ на “хулиганские” звонки. Конечно, у консультанта всегда остается право просто повесить трубку. Но он может ответить серьезно, не выказывая никакого недружелюбия или раздражения: “Если это все, что Вы хотите сказать, пожалуйста, положите трубку: сейчас сюда может звонить тот, у кого случилось настоящее несчастье”.

Подростки с суицидальным поведением. Что может сделать психолог, если подросток звонит и сообщает, что он принял пачку снотворного или сделал “самопорез”? Как ему помочь с другого конца провода? Такие случаи требуют особенно тщательно отработанной программы действий… Раз человек звонит в службу доверия, значит, он испуган своим поступком и не хочет умирать. Среди подростков нередки случаи, когда суицидальное поведение носит демонстративный характер, преследуя своей целью не уход из жизни (хотя подобный исход не исключается), а лишь демонстрацию этого намерения, за которой стоит поиск внимания близких, желание вернуть их любовь, изменить отношение к себе, показать всю степень безысходности своего состояния. Подросток может совершить этот акт импульсивно, в порыве отчаянного чувства. Он может пойти на такой шаг под действием наркотика или в алкогольном опьянении… Но если он еще способен разговаривать, значит, может сообщить номер своего телефона. Дальнейшее – вызов врачей и пр. – дело техники. Конкретными случаями занимается суицидологическая служба.

После телефонного звонка. В ряде случаев, в частности, когда проблема подростка своими корнями глубоко уходит в особенности семьи и не может быть продуктивно решена без ее участия, консультирование, начатое по телефону, получает продолжение в личном контакте с психологом.

 

 


Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: